Kako se nosite sa stresnim kupcima?
Čak i ako kupac viče ili je uzrujan, važno je ostati smiren i sabran. Vaše ponašanje može pomoći u smirivanju situacije i povećati vjerojatnost da će kupac prihvatiti ono što imate za reći.
2. Aktivno slušajte i suosjećajte**
Slušajte što kupac govori bez prekidanja. Obratite pozornost i na njihove riječi i na njihov govor tijela. To će vam pomoći da shvatite njihovu perspektivu i suosjećate s njihovom situacijom.
3. Ispričavamo se zbog neugodnosti**
Čak i ako niste osobno odgovorni za problem, važno je ispričati se za neugodnosti koje je kupac doživio. Time ćete pokazati da njihovu zabrinutost shvaćate ozbiljno i da želite pomoći u rješavanju problema.
4. Navedite rješenje**
Nakon što shvatite pritužbu korisnika, pokušajte pronaći rješenje koje će riješiti njihove brige.
5. Pratite odmah**.
Provjerite s klijentom nakon što ste riješili njegovu žalbu da vidite je li zadovoljan ishodom. Time ćete pokazati da ste predani pružanju izvrsne korisničke usluge.
Dodatni savjeti:
Budite strpljivi.
Nekim korisnicima će možda trebati više vremena da se smire i izraze svoje brige. Budite strpljivi i dajte im vremena koje im je potrebno.
Nemojte to shvatiti osobno.
Ne zaboravite da ljutnja kupca obično nije usmjerena na vas osobno. Pokušajte ostati objektivni i usredotočite se na rješavanje problema.
Ponudite poticaje.
Ako je kupac posebno uzrujan, razmislite o tome da mu ponudite popust ili neki drugi poticaj kako biste kompenzirali neugodnosti.
Postavite granice.
Ako kupac postane uvredljiv ili prijeti, možda ćete morati postaviti granice i ograničiti svoju interakciju s njim.
