Koje je maksimalno vrijeme koje korisnik treba čekati na čekanju prije nego što se ponovno javi?
Kao opće pravilo, najbolje je prijaviti se kupcu nakon ne više od 2-3 minute. To je zato što ljudi postaju nestrpljivi nakon čekanja na čekanju duže od nekoliko minuta i mogu se početi osjećati kao da se njihovo vrijeme ne cijeni.
Međutim, postoje neki slučajevi kada je prihvatljivo pustiti korisnika da čeka na čekanju dulje od 3 minute. Na primjer, ako je kupac svjestan da će dugo čekati ili ako je spreman čekati kako bi razgovarao s određenom osobom, tada bi moglo biti prihvatljivo pustiti ga da čeka dulje.
Osim duljine vremena čekanja, također je važno uzeti u obzir kvalitetu korisničke usluge koja se pruža. Ako korisnik redovito dobiva ažurirane informacije o statusu svog poziva i ako se s njime postupa ljubazno i s poštovanjem, vjerojatnije je da će biti spremniji duže čekati na čekanju.
U konačnici, najbolji način za određivanje maksimalnog vremena koje korisnik treba čekati na čekanju jest testirati različita vremena čekanja i vidjeti što najbolje odgovara vašem poslovanju. Praćenjem povratnih informacija i zadovoljstva kupaca možete dobiti bolji dojam o tome koliko dugo su korisnici spremni čekati na čekanju i prilagoditi ih u skladu s tim.
Evo nekoliko dodatnih savjeta za rukovanje pozivima korisnika na čekanju:
- Obavezno postavite realna vremena čekanja. Ako znate da ćete morati dugo čekati, budite iskreni s kupcem i obavijestite ga koliko dugo može očekivati čekanje.
- Ponudite korisniku mogućnost povratnog poziva. Ako si korisnik ne može priuštiti čekanje na čekanju, dopustite mu povratni poziv kada dođe na red.
- Obavijestite klijenta o statusu njegovog poziva. To će im pomoći da budu informirani i smanjiti njihovu frustraciju.
- Budite ljubazni i puni poštovanja prema kupcu. Ovo je važno čak i kada ste pod pritiskom.
